Chatbots im Enterprise – früher als gedacht?

Der Analyst des CES-Veranstalters – Shaw DuBravac – hat auch dieses Jahr wieder eine Prognose zum CES-Start gegeben: Gesprochene Kommandos und Sprachausgaben werden in Zukunft ein großes Ding sein. In diesem Punkt sind sich auch IT-Größen wie Google, Apple, Facebook, Microsoft oder Amazon einig: die Mensch-Gerät-Interaktion per Sprache wird wachsen. Diese sog. Chatbots, von denen derzeit häufig als Text-Bots für diverse Messenger im Endverbraucher-Umfeld zu lesen ist, könnten sich bald in Unternehmenssoftware verbreiten.

Von der Consumerization of IT…

Vor einigen Jahren machte der Begriff der „Consumerization of IT“ die Runde. Oft im Zusammenhang mit der Cloud oder Smartphones bzw. Mobile genannt, beschreibt dieses Schlagwort die Entwicklung, dass sich Trends zunächst im Privatbereich verbreiten und anschließend im Enterprisebereich adoptiert werden.

Dieses Phänomen war und ist durchaus häufiger anzutreffen. So nutzten Anwender zunächst nur privat Smartphones und Apps, mittlerweile aber auch im beruflichen Kontext. Ähnlich sieht es mit der Nutzung von Cloud- oder Social Media-Anwendungen aus. Erst nachdem sich soziale Netzwerke im Alltag durchsetzten, verbreiteten sich in Unternehmenssoftware großflächig Bestandteile des Web 2.0, wie Activity Streams, Chats o.ä.

…zur Re-Enterprisation der IT

Dass diese Verbreitung in einigen Bereichen zunehmend genau anders herum stattfinden wird, hat Deloitte bereits 2015 vorausgesagt. Im Zuge dieser „Re-Enterprisation“ werden neue Technologien zwar auch im Konsumenten-Kontext besprochen, setzen sich aber zunächst im Enterprise-Umfeld durch.

Beispiele hierfür finden sich zum Beispiel bei 3D-Druckern oder im Internet of Things. Beide Bereiche haben das Potential den Endverbraucher und den Unternehmensbereich aufzumischen. Die größere Verbreitung findet aktuell jedoch in letzterem statt. So ist das Internet der Dinge im B2B-Umfeld bereits reifer als im B2C.

Chatbots im Enterprise

Ebenso haben Chatbots die große Chance im Enterprise-Umfeld etwas zu bewegen und zur Produktivität am Arbeitsplatz beizutragen. Wo im Konsumentenbereich noch viele Bots Spielereien sind oder nur als Weiterleitung zum eigentlichen Produkt dienen, könnten wir in Unternehmen früher als vermutet eine Verbreitung von sinnvollen „Produktivitäs-Bots“ erleben.

Chatbots oder Spracheingabe können die komplexen und oft verteilten Anwendungen, die die Mitarbeiter eines Unternehmens verwenden, nicht ersetzen. Das sollen sie aber auch nicht. Sie sollen vielmehr als zusätzliche Möglichkeit zur Interaktion dienen. Denn in manchen Szenarien macht solch ein Bot Sinn und spart dort Zeit ein. In anderen Fällen wiederum ist ein herkömmliches User Interface deutlich nützlicher. Erst eine Kombination dieser Ansätze (UI + Chatbots per Text- oder Spracheingabe) bringen uns einen Schritt näher zur optimalen User Expercience im Enterprise.

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