Conversational UI: Wenn ein Bot „Erste Hilfe“ leistet

Die Nachtschicht hat kaum 30 Minuten begonnen, und schon streikt die Maschine wieder. Sven ist genervt. Tagsüber würde er einfach zu seinem Vorgesetzten oder zum Experten für die Maschine gehen. Nachts geht das nicht, da sind nur wenige hier. Er kennt das Problem ja eigentlich. Vor einem halben Jahr haben die selben Lichter geblinkt. Aber ihm fällt partout nicht ein, wie es damals gelöst wurde. Das bedeutet dann wohl mal wieder: Stillstand.

Dieser Zustand ist der Firma, in der Sven arbeitet, schon länger ein Dorn im Auge. So ein Stillstand kostet bares Geld. Einen speziell ausgebildeten Mitarbeiter die ganze Nachschicht dort abzustellen, ist aber auch zu teuer. Eine andere Lösung muss her.

Bob der Bot – ein selbstlernendes FAQ

Svens Firma hat heute eine Lösung für das Problem gefunden, genauer gesagt eine Software-Lösung. Mittlerweile leistet in solch einem Problemfall ein Bot „Erste Hilfe“. Tritt also ein Problem auf, so wendet sich der entsprechende Mitarbeiter über einen Bildschirm per Texteingabe an diese Anwendung. „Bob der Bot“ ist eine selbstlernende FAQ-Anwendung, die über einen Grundbestand an Wissen zu den Maschinen verfügt und daher weiß, welche Fragen er stellen muss, damit dem Mitarbeiter geholfen wird.

Jedes gelöste Problem hilft aber nicht nur in diesem direkten Fall, sondern nutzt dem Bot auch für weiteres Lernen. Denn konnte der Mitarbeiter eine Lösung finden, so teilt er dem System mit, ob die (bzw. welche) Vorschläge ihm dabei geholfen haben. Hat ein Vorschlag den Mitarbeiter auf die richtige Idee gebracht, und er hat aber noch andere oder zusätzliche Schritte ausführen müssen, so soll er das dem Bot ebenfalls mitteilen. Und zwar in natürlicher Sprache.

Natürliche Interaktion via Conversational UI

Bob der Bot: 
 Konntest du das Problem mit Maschine 3b durch einen 
 meiner genannten Vorschläge lösen?
 1) Vorschlag 1: ...
 2) Vorschlag 2: ...
 3) Vorschlag 3: ...
Du (XYZ):
 Ja, Vorschlag 2 hat mir geholfen. Ich musste aber noch das
 kleine Bauteil R austauschen.
Bob der Bot:
 Schön, dass es geklappt hat und vielen Dank für die Info.

Wie man sieht, soll die Interaktion mit dem Bot möglichst natürlich erscheinen. Er bedient sich dazu vorgefertigter Phrasen und kann Antworten des eingebenden Nutzers interpretieren und die Informationen daraus weiter verwerten. In Zukunft sollen außerdem Lautsprecher und Mikrofone zum Einsatz kommen, damit die Mitarbeiter mit dem Bot gleich per Spracheingabe interagieren können. Hier wird momentan noch mit diversen Technologien experimentiert.

Zufriedene Mitarbeiter, zufriedene Firma

Interessanterweise wurden durch den Bot aber auch die tagsüber agierenden Vorgesetzten und Experten entlastet, da sich die Mitarbeiter an den Maschinen bei Problemen auch hier zunächst an den Bot wenden. Auch Sven ist froh über seinen neuen „Kollegen“ Bob. Denn der Bot merkt sich wirklich alles und kann ihm nicht nur mit seinen eigenen Erfahrungen, sondern auch mit den Erfahrungen der anderen Mitarbeiter dienen.