Gartner Business Process Management Summit London 2015

Ich habe am diesjährigen BPM Summit in London teilgenommen und möchte meine Eindrücke mit euch Teilen.

Zu Beginn habe ich mir die Session „Introduction to BPM“ angehört, um zu schauen wie Gartner das Thema den noch nicht Erfahrenen vermittelt. Als Opener werden Projektreferenzen genannt, durch welche großen Potentiale gehoben wurden. New York Tax konnte z.B. durch BPM die Kosten der Verwaltung um $100 Mio. senken und im gleichen Zug verhindern, dass $1,2 Mrd. an zweifelhaften Auszahlungen getätigt wurden [1]. Als weiteres Beispiel wird Carphone Warehouse aufgeführt die es geschafft haben, nach dem Rollout in 815 Geschäftsstellen, einen ROI von 1100% im ersten Jahr zu erzielen. Dabei ist die Kundenzufriedenheit um 25% gestiegen und im gleichen Jahr wurden die Kosten um £5 Mio. gesenkt. Zusätzlich werden pro Jahr £50.000 im Telefonsupport gespart [2].

Der Vortragende John Dixon Verwendete „Autofahren“ als Analogie zum BPM. Dabei wurden folgende drei Punkte hervorgehoben:

  1. Awareness (Talking to Wife while Driving) – Identify and Bring Processes Out
  2. Productivity (Switching Gears) – Easy way of Flowchart execution
  3. Change (React on Broken Bridge) – Agility and ability to adapt

Es fielen aber auch die Schlagworte: ACM, IoT, CFO, Messbarkeit und dass 60% des Projekterfolgs auf Marketing in eigener Sache beruhen.

Eine besonders tolle Session war die Keynote von Hamish W. Taylor „Driving Business Transformation Through Customer Centricity“ in der das Loslegen bzw. Starten motiviert worden ist. Dabei wurden Unternehmen genannt, die den Wechsel verschlafen haben. Dazu gehören Kodak, welche die digitale Fotografie zwar erfunden haben und den Wert der selbigen nicht erkannt haben, aber auch Borders Books & Music, Blockbuster Videotheken, Comet Elektronikfachgeschäft und HVM Entertainment. Dem Gegenüber standen die allseits bekannten erfolgreichen der heutigen Zeit. Der sehr charismatische Hamish hat aus seiner Historie einige Beispiele genannt, wie Fragestellungen pragmatisch gelöst werden können. Dazu gehörte z.B. die Einführung der ersten Schlafplätze auf Linienflügen der British Airline. Das Design lieferte nicht das interne Innenraumdesign-Team, welches sich hauptsächlich um Bestimmungen und Spezifikationen Sorgen gemacht hat, sondern ein Innenraumdesigner für Yachten. Eine besondere Wertschätzung gilt dem Colonel John Boyd der den OODA Loop erfunden hat und dieser heute noch Gültig hat [3].

Sehr spannend und innovativ war die Session über Continous Process Improvement des niederländischen ING Teams. Hier wurde sehr schön dargestellt wie mit Hilfe von Process Mining und Process perfomance Mangement im eignen Unternehmen ein deutlicher Mehrwert geschaffen werden kann. Das Projekt ist IT getrieben, mit der Unterstützung eines Geldgebers, als U-Boot gestartet. Die Kollegen von der ING mussten aktiv internes Marketing betreiben, damit sie Prozesse in ihr neues Programm aufnehmen konnten. Hier hat man sich die Prozesseigner gesucht, welche Interesse an neuen Ansätzen hatten. Kritiker, so die Vortragende, hat man einfach zur Kenntnis genommen, links liegen gelassen und sich nach Befürworten umgeschaut. Der Erfolg gab dem Team Recht. Aktuell müssen sich nicht mehr nach willigen Prozesseignern suchen, sondern können vor Anfragen nicht mehr retten. Mit 16 Millionen Kunden hat es ING so geschafft, 95% der Benutzeranfragen in Time abzuhandeln und die Waste-Generierung von 16% auf 1% zu reduzieren. Die nun zur Verfügung gestellten Metriken können von allen Mitarbeitern eingesehen werden, so dass sich die Mitarbeiter selber optimieren und in den Dialog treten. Die Managementmeetings haben eine deutlich höhere Effizienz, da man nun faktenbasierend diskutieren kann und zeitaufwendige Reports nicht mehr erstellt werden müssen.

FAZIT

Alles in allem waren viele Vorträge auf einer großen Flughöhe. Die wenigen konkreten Erfahrungsberichte aus dem Alltag frischten die Konferenz auf. Als wichtigste Erkenntnis habe ich mitgenommen, dass für Innovation und erfolgreiche Projekte im Großteil die Grundprinzipien, einfach machen, respektvoller Umgang mit allen Parteien, Wertschätzung, Disziplin und Ehrgeiz ausreichend sind. Für den Rest braucht man spannende Technologien und Methoden.

[1] http://www.ibm.com/smarterplanet/us/en/leadership/nystax/assets/pdf/0623-NYS-Tax_Paper.pdf

[2] http://www.mycustomer.com/topic/customer-experience/non-value-demand-vs-value-demand-driving-process-design-customer-service/1

[3] http://en.wikipedia.org/wiki/OODA_loop

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