OC Digital Assistant – ein Chatbot fürs Unternehmen

Chatbots werden heutzutage immer häufiger im Unternehmenskontext eingesetzt. Menschen lieben auch bei der Arbeit bequeme Lösungen und brechen Suchaktionen häufig ab, solange sie diese selbst durchführen müssen. Chatbots können den Service an dieser Stelle erheblich verbessern. Außerdem können sie in einem Unternehmen zu spürbaren Kosteneinsparungen führen, wenn durch ihren gezielten Einsatz, z. B. im FAQ-Bereich, personelle Ressourcen woanders besser eingesetzt werden können.

Ein guter Grund uns im Digitallabor von OPITZ CONSULTING, kurz OC|LAB®, mit dem Thema zu beschäftigen. Am Anfang des Projekts war noch gar nicht klar, wo die Reise für uns hingehen würde. Wir, ein Studententeam des OC|LAB®, näherten uns dem Thema zunächst, indem wir eine Marktübersicht über alle existierenden Chatbot-Frameworks und -Plattformen erstellten und eine Shortlist evaluierten.

Parallel suchten wir nach eindeutigen Definitionen, um herauszufinden, was einen Chatbot eigentlich ausmacht. Kurzgefasst könnte die Definition so lauten: „Der Chatbot ist ein System, das Nutzeranfragen auf der Basis von Text- oder Spracheingaben selbständig beantworten kann. Die Antworten des Chatbots können dabei entweder „hard-gecoded“ sein oder durch eine künstliche Intelligenz verarbeitet werden.“ Letzteres lässt auch offenere Fragen zu. Bei der Recherche zum Thema Chatbots stießen wir immer wieder auf den Begriff Conversational User Interface (UI). Dabei handelt es sich um das Medium, das die Konversation mit dem Nutzer und dem Chatbot – also die Text- oder Spracheingabe – simuliert.

Eine weitere Frage, die uns interessierte, war, ob es evtl. auch noch andere Einsatzmöglichkeiten für einen Chatbot geben könnte, die über das einfache „Frage-Antwort-Spiel“ hinausgehen. Dabei fiel uns das Konzept des Digital Assistant ins Auge. Digital Assistants kennt heutzutage fast jeder aus dem täglichen Leben. Nutzern eines iPhones sind sie beispielweise als Siri bekannt. Besitzer eines Smartphones von Samsung sind garantiert schon mal auf die „Bixby“-Taste gekommen und viele haben heute schon eine Amazon Alexa im Wohnzimmer stehen. Dies sind alles Beispiele für einen Digital Assistant. Sie besitzen die Grundfunktionalitäten eines Chatbots, können darüber hinaus aber bestimmte Aufgaben für den Nutzer ausführen. Der Digital Assistant wertet in der Regel personenbezogene Daten sowie historische Nutzerdaten aus, um den Dienst zu personalisieren.

Das gab uns die entsprechende Motivation: Wie cool wäre es, wenn auch unser Unternehmen einen Digital Assistant hätte“. Schon war ein spannendes innovatives Projekt geboren.

Seit kurzem arbeiten wir nun daran, einen Digital Assistant für die unternehmensinterne Verwendung zu entwickeln. Auf diese Weise erkunden wir, welche Möglichkeiten ein Digital Assistant für den Einsatz in einem Unternehmen zu bieten hat. Vielleich auch für unsere Kunden eine interessante Option!

Angedacht sind Funktionalitäten wie Buchungen in unser Zeiterfassungssystem, das Erstellen von Tickets für Supportanfragen oder Reisebuchungen, aber auch die eigenständige Beantwortung von Fragen aus den Bereichen IT, Personalwesen oder Fuhrparkmanagement. Vielleicht kann der Digital Assistant ja nicht nur die tägliche Arbeit unserer Kollegen erleichtern, sondern sogar komplexere Aufgaben, wie das Onboarding für neue Mitarbeiter, unterstützen. Der Digital Assistant ist sowohl am Arbeitsplatz als auch mobil in einer eigenen App geplant.

Schon bald soll ein erster Prototyp seine Arbeit aufnehmen. Wir sind schon sehr gespannt und werden weiter berichten …

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