Bessere Customer Experience im B2B-Umfeld durch den Einsatz von Chatbot LAURA
Mit einem Portal für die betriebliche Altersvorsorge fing es an: bav|guard, eine Cloud native Software-as-a-Service-Lösung, hilft, Vorgänge zur betrieblichen Altersvorsorge (bAV) digital zu verwalten. Das Produkt hatte die bavonline GmbH, ein Startup in der Versicherungsbranche, im Jahr 2019 zusammen mit unseren Fachleuten entwickelt. bav|guard vereinfacht und automatisiert die vorgeschriebenen bAV-Prozesse, schafft Transparenz und hilft den Betrieben, Prozesskosten und gesetzliche Haftungsrisiken zu reduzieren. Das Innovative an diesem Geschäftsmodell war eine digitale Plattform, die alle Beteiligten an einen (digitalen) Tisch brachte. So bietet die Lösung allen Beteiligten, also Betrieben, Beschäftigten und Versicherungsagentur, die Hilfe und Transparenz an, die sie brauchen.
Die Sache lief gut an, hatte jedoch einen kleinen Haken: Die vielen Anleitungen, Checklisten, Websites und PDFs — so gut sie auch aufbereitet waren — wurden für die Kundschaft schnell unüberschaubar. Das war die Geburtsstunde von LAURA: Der Chatbot sollte helfen, insbesondere den FAQ-Bereich für den Nutzer einfacher zugänglich zu gestalten. OPITZ CONSULTING war von Anfang an dabei und half, LAURA zu implementieren und weiterzuentwickeln.
Hilfen zur Altersvorsorge
Ist sie einmal abgeschlossen, gibt es bei der gesetzliche Altersvorsorge für die Kunden eher selten etwas zu tun. Typische Vorgänge sind Beitragsfreistellung oder -änderung bei Kurzarbeit, Elternzeit etc., eine dynamische Beitragserhöhung oder Stammdatenänderungen durch Hochzeit oder Umzug. Solche bAV-Vorgänge fallen eher sporadisch an und werden von den bAV-Verantwortlichen in den Betrieben selten oder gar zum ersten Mal erledigt. Gut also, dass sie auf der digitalen Kollaborationsplattform bav|guard umfangreiche FAQs und Anleitungen finden, die ihnen bei den einzelnen Prozessschritten weiterhelfen.
Mehr als ein Chatbot
In der initialen Phase des Projekts wurde klar, dass ein reiner Chatbot, der kurze, präzise Antworten gibt, in diesem Fall nicht ausreichen würde. Im bav|guard Portal werden Prozessschritte häufig mit Grafiken oder kurzen Videos erläutert. Dazu bestand der Wunsch bereits vorhandene PDF-Anleitungen wiederzuverwenden und über den Chatbot zur Verfügung zu stellen.
LAURA sollte also mehr können als Fragen beantworten. Schon bald entwickelte sie sich zu einer Digitalen Assistentin, die bei Arbeitsschritten konkret weiterhelfen kann. Entwickelt mit dem Microsoft Bot Framework sowie dem QnA Maker in der Azure Cloud.
Was kann LAURA?
Wie jeder Chatbot beherrscht auch LAURA den Smalltalk mit der Kundschaft und liefert anstandslos kurze und präzise Antworten. Sollte dies bei einer komplizierten Frage nicht ausreichend sein, dann bekommen die Anfragenden umfangreiche Infos unterstützt durch Bilder, Videos und Prozessanleitungen, die mit einem Klick heruntergeladen werden können.
Die erweiterten Antworten werden neben dem üblichen iFrame des Chatbots angezeigt. Dieser zusätzliche Content-Bereich öffnet oder schließt sich dynamisch, je nachdem ob entsprechende Inhalte für diesen Bereich hinterlegt sind.
Wie kommen die Inhalte in den Chatbot?
Mithilfe eines Redaktionssystems kann die bavonline GmbH den Inhalt des Chatbots auf einem aktuellen Stand halten. Das Redaktionssystem wurde in die bestehende IT-Landschaft integriert. Damit können Frage- und Antwortpaare bearbeitet oder neu erstellt werden, um das Chatbot-Modell zu trainieren. Zu den Antworten können Assoziationen mit weiteren Inhalten hergestellt werden. Inhalte, die dann im Content-Bereich des Chatbots angezeigt werden.
Zwei Fliegen mit einer Klappe…
Assistenzsystem LAURA hat also direkt zwei Riesen-Vorteile: Während sie nach außen für die Anwendenden da ist und hilft, deren User Experience zu verbessern, kann die bavonline im Hintergrund ihre FAQs pflegen.
Mehr über Laura:
https://www.opitz-consulting.com/kompetenz/chatbot-laura
https://www.opitz-consulting.com/kompetenz/podcast-ki-heute-laura-mehr-als-ein-chatbot
